La crise a contraint les hôpitaux à gérer différemment leurs infrastructures, leur personnel, leurs approvisionnements et la communication avec la patientèle. Hadewig (Vic) De Corte, CEO de la Clinique Saint-Jean à Bruxelles, relate la situation de son institution.
Quel a été l’impact du Covid-19 dans la gestion de votre hôpital ?
« Nous avons dédoublé, entre autres, nos services d’urgences afin de sécuriser le flux important des patients. Du début de la crise à fin avril, nous avons accueilli quelque 1 500 personnes dans le cadre du Covid-19 ; 250 ont été testées et 200 hospitalisées, dont une vingtaine transférées d’autres hôpitaux. À notre maximum, nous avions 90 patients dans nos lits, dont 15 aux soins intensifs. Jusqu’à fin avril, nous comptabilisions plus de 120 sorties. »
Et du côté du personnel ?
« Parmi les médecins et les collaborateurs qui se sont fait tester, jusqu’à 80 personnes ont été malades à un certain moment. Cela nous a obligés à plus de flexibilité, notamment en délocalisant temporairement une partie du personnel vers d’autres services.”
“Certains gynécologues, par exemple, ont prêté main-forte en médecine interne. Ces mesures et la flexibilité dont chacun a fait preuve ont aussi limité le chômage temporaire mais ont nécessité de former les équipes à leurs nouvelles missions. »
Dans quelle mesure, certains équipements et produits ont-ils fait défaut ?
« Personne n’a vu venir cette crise et pu imaginer à quel point le matériel de protection, et certains médicaments nécessaires aux soins intensifs allaient nous manquer. Aujourd’hui, tout est sous contrôle, entre autres car nous avons produit nous-mêmes des blouses de protection, du gel hydroalcoolique ou encore des masques. Le problème majeur reste les masques FFP2 et certains médicaments, dont la fourniture était encore limitée fin avril. »
Comme d’autres hôpitaux, vous avez dû reporter les interventions et consultations non urgentes. Comment avez-vous maintenu la communication avec la patientèle ?
« Plus de 400 interventions et 22 000 consultations ont en effet dû être annulées. Nous avons cependant contacté individuellement par téléphone nos patients pour les avertir, les rassurer sur la situation et reprogrammer les rendez-vous. En parallèle, nous avons accru l’utilisation de la téléconsultation. »
La crise nous a contraint à faire preuve de flexibilité, notamment en délocalisant temporairement une partie du personnel vers d’autres services
« L’INAMI et le législateur nous ont suivis dans la mise en place officielle de ce dispositif, interdit auparavant. Nous avons également implémenté une application – MoveUp – qui permet au médecin de suivre de près l’évolution de ses patients Covid-19 après leur hospitalisation. Ces approches s’inscrivent pleinement dans l’expérience patient, véritable levier stratégique. »
Les visites en présentiel ayant été annulées, vous avez aussi développé des systèmes de contact pour les familles…
« En effet ! Ici, nous avons mis en place des échanges de colis et d’envois de cartes digitales. Nous avons mis à disposition des tablettes pour le contact des patients avec leurs familles, et un accompagnement pour les personnes moins habiles avec ces outils. Par ailleurs, l’aide psychologique que nous offrons à nos patients a été élargie à leurs proches et à tous nos collaborateurs, qui ont dû faire face à des situations humainement très difficiles. »
Comment envisagez-vous la reprise complète de vos activités ?
« Une équipe de plus de 25 personnes reprend contact avec chaque patient pour reprogrammer les consultations et interventions. Afin de maintenir un environnement sécurisé, nous avons adapté notre infrastructure à la distance physique nécessaire, modifié nos plages horaires, établi des ordres de priorité, etc. »
« Par ailleurs, nous attendons de nos ministres qu’ils nous épaulent dans le maintien de la qualité de nos soins, notamment en nous donnant toutes les garanties financières indispensables pour la continuité de nos activités. »
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