Les services d’urgences font face à un afflux croissant de patients. Pour Paule Denoël, cheffe du service des urgences des Cliniques de l’Europe, leur efficacité repose sur un système de tri. Objectif : identifier les cas les plus aigus.
Texte : Philippe Van Lil
Comment fonctionne la prise en charge des patients ?
« Qu’il arrive en mode ambulant, comme dans 85 % des cas, ou par ambulance, chaque patient doit être pris en charge endéans le quart d’heure par une infirmière de tri. Sur la base d’une courte anamnèse, elle doit définir le degré de l’urgence. »
« Un patient en détresse vitale, classé niveau 1, est traité instantanément. Le niveau 2 doit être vu par un médecin endéans les 10 minutes. Pour les niveaux 3 à 5, les délais varient en fonction de la pathologie, de l’ordre d’arrivée, etc. Ce tri identifie les ‘vraies’ urgences parmi le nombre croissant de patients. »
Ceci explique-t-il les délais d’attente parfois fort longs ?
« Les délais varient entre autres selon le moment de la journée, le nombre de patients et la nature de leur pathologie. L’arrivée simultanée de 2 à 3 gros cas réclamant beaucoup d’attention peut tout ralentir. Afin de désengorger le service, a été créé un flux nommé fast track. »
« C’est un circuit court au sein du service pour tous les cas ‘légers’. Cette sectorisation permet une optimisation du travail, tout en apportant une grande satisfaction aux cas les plus ‘légers’ grâce à la fluidité de leur prise en charge. »
La communication entre patient et soignant est-elle toujours optimale ?
« Sur le terrain, cet aspect fondamental est vraiment difficile à gérer, les exigences des patients étant très variables. Par exemple, certains sont frustrés d’une consultation qui n’a duré que 5 minutes, même s’il n’y avait pas nécessité de faire plus long… et même si les urgences n’ont pas vocation à faire de la médecine générale ! »
« Dans 95 % des cas, les plaintes ne naissent pas d’erreurs médicales, mais du ressenti du patient suite à l’accueil reçu ou encore à la suite de la communication. »